ascom AG, der Weg vom Maschinenhersteller zum Problemlöser

                       

Unser Auftrag

Die ascom AG mit Konzernsitz in Bern / Schweiz ist mit ihrer Sparten einer der weltweit führenden Hersteller und Lieferanten von Ticketing - Systemen für Verkehrsbetriebe. Bei diversen Zusammentreffen wurde dem Management der ascom mehr und mehr deutlich, dass die - auch noch so hochwertige - Herstellung von Investitionsgütern heute nur mehr bedingt denn Geschäftserfolg sichert. Auch im Bereich des öffentlichen Personennahverkehrs in Mitteleuropa stellen die Kunden, öffentliche Verkehrsgesellschaften, heute mehr Ansprüche an den "Maschinenlieferanten". - Ein durchgängiges Dienstleistungskonzept ist gefordert.

Das Vorgehen

Kick-Off Workshop

Mit den Verantwortlichen der Geschäftsleitung wurde zunächst der von dieser "Identitätsänderung" am meisten betroffene Personenkreis definiert. Mit diesen Mitarbeitern aus GL, Vertrieb, Service und Marketing wurde in einem mehrtägigen Workshop das bisherige Selbstverständnis der Leistungserbringer herausgearbeitet. Es wurde gemeinsam eine "Landkarte" der den Verkauf von Fahrscheinautomaten in Mitteleuropa beeinflussenden Faktoren gezeichnet. Damit wurden zum Einen die Einflussfaktoren zum Anderen das aktuelle Selbstverständnis der ascom Mitarbeiter aufgezeichnet und daraus gemeinsam Ansatzpunkte für das weitere Vorgehen abgeleitet.

Die Servicekette

In den nächsten Workshops wurde die Service- bzw. die Bedürfniskette des Kunden im Leben eines Fahrscheinautomaten aufgerollt. Dies brachte völlig neue Aspekte wie Finanzierung, Leasing u.ä. in die Betrachtung ein.
Im nächsten Schritt wurden diese gefundenen möglichen Dienstleistungen darauf untersucht, ob sie überhaupt von ascom angeboten werden sollen, und wenn ja ob sie ascom selbst erbringen sollte oder der Service "zugekauft" werden sollte. Bei diesen "Make or buy" - Betrachtungen wurden Fragen wie vorhandenen Kompetenz, finanzielle Belastungen und Risiken, Wettbewerbssituation u.ä. in die Betrachtung einbezogen.






Erstellung von "Dienstleitungs-Modulen" (Produkten)

Auch im Service und Dienstleistungsbereich stellen "Produkte" einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Der Endkunde kann klare Informationen erhalten über Art und Menge, Preis, etc.
Die Arbeitsgruppen stellten somit einen Katalog von möglichen Produkten zusammen, von denen jedes einzelne eigenständig beziehbar ist, in der Gesamtheit aller Produkte sich ein "Rundum-Sorglos-Paket" für den Kunden ergibt. Dieser modulare Aufbau war sehr wichtig, da alle Kunden von unterschiedlichen Situationen ausgehen und im Abgleich mit Finanz- und Personalentscheidungen nur beschränkt frei handeln können.


Zusammenstellung der Module (Produkte)

Die Produkte wurden mit den notwendigen internen und externen Attributen versehen (Definition, Beziehungsumfeld, Preis, etc.) und eindeutig beschrieben und schließlich für die Vertriebsunterlagen aufbereitet. Dazu gehörte auch ein Präsentations- und Argumentationskatalog incl. Fragen- und Einwandsbehandlung.

Interne Präsentation und Schulung

Die gefundenen Lösungen wurden als Gesamtkonzept der Geschäftsleitung präsentiert und zur Umsetzung von dieser freigegeben.

Mit diesen Grundlagen waren die Mitarbeiter fundamental in der Lage, sowohl im In-House Selbstverständnis als auch im Kundenkontakt die ascom als Gesamtproblemlöser zu verstehen und nach Aussen zu vertreten.

Der Weg zum  Solution-Provider war gelegt!